Asistente virtual postventa automotriz: el caso Authos
3.364 llamadas al taller gestionadas en menos de dos meses por “Marta”, el asistente virtual inbound de Authos basado en DeepAgent. ¿Cómo lograr un 34,2% de gestiones completas al primer intento?
Quien llama al taller a menudo tiene un problema urgente y poca información. Un asistente que recopila todo al primer contacto evita rebotes y nuevas llamadas. En este caso de estudio, mostramos cómo Authos S.p.A. Società Benefit introdujo “Marta”, un asistente virtual de postventa automotriz construido sobre DeepAgent, para gestionar las llamadas entrantes. En menos de dos meses: 3.364 llamadas gestionadas, 160 horas de conversación, 1.671 solicitudes estructuradas para el taller y una tasa del 34,2% de gestiones completas y confirmadas. ## Resumen - 3.364 llamadas gestionadas en 53 días; volumen diario ×3 de agosto a septiembre. - 1.671 solicitudes estructuradas para el taller; conversación media de 2m52s. - 34,2% de gestiones completas y confirmadas; 38,3% en llamadas clasificables. - Flujo de 4 pasos: calificación, recopilación de datos, gestión, resumen ineludible. - Taller protegido: sin promesas sobre espacios/precios/coberturas sin verificación. !Asistente virtual postventa automotriz: el caso Authos — figura 1 ## El cliente: Authos S.p.A. Società Benefit Authos S.p.A. Società Benefit opera desde hace más de 60 años en la movilidad con sedes en Turín, Moncalieri y Ciriè, acompañando al cliente en todo el ciclo de vida del automóvil: venta, alquiler, taller y asistencia postventa. El objetivo del proyecto con DeepAgent: transformar las llamadas fragmentadas en gestiones operativas desde la primera llamada al taller. ## El contexto y el punto de partida Las solicitudes telefónicas van desde revisiones y diagnósticos hasta actualizaciones sobre trabajos en curso, presupuestos y campañas técnicas del fabricante. Los datos faltantes (matrícula, kilometraje, garantía, sede) generan llamadas adicionales. Muchos concesionarios están evaluando una centralita de IA para concesionarios para preparar el trabajo para el taller sin reemplazarlo. ## El desafío: de solicitud incompleta a gestión operativa Objetivo: entregar al taller gestiones ya utilizables, reduciendo las llamadas de seguimiento para la integración de datos. - Entender rápidamente si se trata de mantenimiento, estado del trabajo, presupuesto, llamada de revisión o solicitud fuera de alcance. - Distinguir propiedad, alquiler y leasing, con diferentes rutas y autorizaciones. - Recopilar datos esenciales sin convertir la llamada en un interrogatorio. - Evitar promesas: no confirmar citas, precios o coberturas por teléfono. ## Cómo trabaja el asistente virtual postventa automotriz Flujo conversacional en 4 pasos, diseñado e iterado con el equipo de Authos. ### 1) Bienvenida y enrutamiento Marta se presenta como asistente de postventa de Authos, escucha el motivo de la llamada y la enruta por el camino correcto. ### 2) Calificación de la gestión Identifica propiedad, alquiler o leasing; recopila un dato a la vez: matrícula (o modelo/año), matriculación, kilometraje, titular, garantía declarada, sede preferida y urgencia. ### 3) Gestión de la solicitud Registra el problema técnico, el día y la franja horaria deseados sin presentarlos como confirmados. Para alquiler/leasing, anota la empresa y aclara que las autorizaciones y coberturas serán verificadas por el equipo. Siempre pregunta sobre la necesidad de un coche de sustitución. ### 4) Resumen y traspaso al taller Relee la gestión; el cliente confirma; Marta explica que el taller volverá a contactar para confirmar los detalles. La reserva de la revisión por teléfono se convierte así en una gestión completa lista para la verificación. !Asistente virtual postventa automotriz: el caso Authos — figura 2 ## Los resultados: 3.364 llamadas en menos de dos meses Aumento de escala sin disminución de calidad: en septiembre, las llamadas diarias se triplicaron con respecto a agosto (≈30 → más de 90), mientras que la cuota de gestiones completas se mantuvo estable (35,8% → 33,7%). | Indicador | Resultado | |---|---| | Llamadas gestionadas | **3.364** | | Tiempo de conversación | **160 h 14 m** (media **2 m 52 s**) | | Solicitudes para el taller | **1.671** (49,7% de las llamadas) | | Solicitudes de información | **892** | | Gestiones completas y confirmadas | **1.149** · **34,2%** | | Gestiones completas sobre las clasificadas | **38,3%** | | Llamadas transcritas | **99,6%** | Detalles operativos adicionales: - Llamadas no clasificables: **368** (duración media **15 s**: caídas/silencios/abandonos). - Llamadas por día: **29,9 → 93,4** (×**3,1**). - Agosto: **748** llamadas; Septiembre: **2.616** llamadas; calidad prácticamente estable. ## El dato a interpretar correctamente: el 34,2% El 34,2% no significa que una de cada tres llamadas “tiene éxito” y las otras no: indica las gestiones completas en cada parte —vehículo, urgencia, sede, disponibilidad— con un resumen confirmado por el cliente. Basta con que falte un elemento o se cierre antes del resumen para que no se contabilice, aunque siga siendo útil para el taller. En las llamadas clasificables, el dato asciende al 38,3%. ## La conversación que explica el método La mejor llamada del período: solicitud de revisión para un coche de propiedad, **4 m 08 s**. Marta identifica la necesidad, recopila y confirma matrícula, matriculación, kilometraje, titular y garantía; registra la sede, el día y la franja horaria deseados (sin confirmar el espacio), pregunta sobre el coche de sustitución y cierra con un resumen y traspaso al taller. La evaluación automática asigna **10/10**. ## Qué cubre “Marta” en la postventa Casos gestionados: revisiones, diagnósticos, actualizaciones de software y controles de centralita, estado de los trabajos, coche de sustitución y recogida. También la gestión de las llamadas a revisión de coches pasa por el asistente: recopila los datos de la carta/campaña técnica y los remite al taller para su verificación y planificación. !Asistente virtual postventa automotriz: el caso Authos — figura 3 ## Qué enseña este caso - Resumen ineludible: es la principal palanca para aumentar las gestiones completas. - Promesas prudentes: ninguna confirmación de espacios, precios o coberturas sin verificación del taller. - Separar el “ruido”: medir por separado las caídas y abandonos para leer la tasa real. - Ruta rápida para quien insiste: quien llama sobre un ticket abierto debe ser dirigido a un operador. - Capacidad de devolución de llamada: si el volumen se triplica, el equipo debe poder devolver la llamada rápidamente. ## El taller recibe gestiones, no solo llamadas El valor de un asistente virtual de postventa automotriz reside en entregar gestiones listas. Para Authos significa **3.364** llamadas gestionadas en menos de dos meses, **1.671** solicitudes estructuradas y una calidad estable incluso con un volumen triplicado. Lea también el caso sobre el agente de IA de WhatsApp para concesionarios de automóviles (ángulo de venta) para una visión de extremo a extremo. ## Conclusiones Con DeepAgent, Authos ha transformado las llamadas entrantes de postventa en gestiones operativas, protegiendo los tiempos y la calidad del taller. El modelo soporta el aumento de volumen sin comprometer la completitud de los datos recopilados. ¿Quiere ver cómo funcionaría en su contexto? Solicite una demo y pruebe el agente en tiempo real. ## Preguntas frecuentes ### ¿Qué diferencia a un asistente de voz para la postventa de un IVR tradicional? Un asistente de voz basado en IA comprende intenciones y variantes del lenguaje, guía la recopilación de datos y produce una gestión completa, no un simple reenvío. Integra protocolos sobre propiedad/alquiler/leasing, gestiona excepciones y cierra con un resumen confirmado. En comparación con un IVR, reduce las llamadas de seguimiento y el tiempo perdido del taller, mejorando la calidad y el rendimiento. ### ¿Podemos empezar solo con el caso de uso “revisión” y luego expandir? Sí. Muchos proyectos comienzan con la reserva de la revisión por teléfono porque tiene altos volúmenes y un esquema de datos claro (matrícula, kilómetros, garantía, sede, disponibilidad). Una vez validada la calidad, se extiende a diagnósticos, estado de los trabajos, presupuestos y campañas técnicas, manteniendo reglas prudentes sobre promesas y confirmaciones. ### ¿Cómo se integra con los sistemas internos del taller? El asistente puede operar de forma autónoma con tickets estructurados vía email/CRM o integrarse vía API con DMS y planificador de taller. La integración permite precargar datos de clientes, validar datos del vehículo y orquestar la devolución de llamada. Se puede empezar “ligero” y conectar en fases posteriores, manteniendo un rastro de auditoría y métricas de calidad. ### ¿Es adecuado también para grupos multisede y vehículos en alquiler/leasing? Sí. El flujo gestiona múltiples sedes, preferencias de horario y distingue propiedad, alquiler y leasing, aclarando que las autorizaciones y coberturas son verificadas por el equipo. Para grupos multisede, las gestiones se enrutan a la sede correcta, mejorando la distribución de la carga y reduciendo los tiempos de espera. ### ¿Qué KPIs debo monitorear para evaluar el ROI? Enfoque en: tasa de gestiones completas y confirmadas, porcentaje sobre las llamadas clasificables, tiempo medio de conversación, volúmenes por tipología, tiempos y tasa de devolución de llamada, porcentaje de transcripciones válidas. Compare antes/después en llamadas evitadas y tiempo del personal transferido al taller. Estos KPIs guían el ajuste y la escalabilidad. Habla con ventas → · Crea tu agente →