Assistant virtuel après-vente auto: le cas Authos
3 364 appels à l'atelier gérés en moins de deux mois par "Marta", l'assistante virtuelle inbound d'Authos basée sur DeepAgent. Comment atteindre 34,2 % de dossiers complets du premier coup?
Ceux qui appellent l'atelier ont souvent un problème urgent et peu d'informations. Un assistant qui recueille tout du premier coup évite les rebonds et les rappels. Dans cette étude de cas, nous montrons comment Authos S.p.A. Società Benefit a introduit "Marta", une assistante virtuelle après-vente automobile construite sur DeepAgent, pour gérer les appels entrants. En moins de deux mois : 3 364 appels gérés, 160 heures de conversation, 1 671 demandes structurées pour l'atelier et un taux de 34,2 % de dossiers complets et confirmés. ## Synthèse - 3 364 appels gérés en 53 jours ; volume quotidien ×3 d'août à septembre. - 1 671 demandes structurées pour l'atelier ; conversation moyenne 2m52s. - 34,2 % de dossiers complets et confirmés ; 38,3 % sur les appels classifiables. - Flux en 4 étapes : qualification, collecte de données, gestion, récapitulatif non-sautable. - Atelier protégé : aucune promesse sur les créneaux/prix/couvertures sans vérification. !Assistente virtuale post-vendita auto: il caso Authos — figure 1 ## Le client : Authos S.p.A. Società Benefit Authos S.p.A. Società Benefit opère depuis plus de 60 ans dans la mobilité avec des agences à Turin, Moncalieri et Ciriè, accompagnant le client tout au long du cycle de vie de la voiture : vente, location, atelier et service après-vente. L'objectif du projet avec DeepAgent : transformer les appels fragmentés en dossiers exploitables dès le premier rappel de l'atelier. ## Le contexte et le point de départ Les demandes téléphoniques vont des révisions et diagnostics aux mises à jour sur les travaux en cours, les devis et les campagnes techniques du constructeur. Les données manquantes (immatriculation, kilomètres, garantie, agence) génèrent des appels supplémentaires. De nombreux concessionnaires évaluent un standard téléphonique IA pour concessionnaires afin de préparer le travail pour l'atelier sans le remplacer. ## Le défi : d'une demande incomplète à un dossier exploitable Objectif : livrer à l'atelier des dossiers déjà utilisables, réduisant les rappels pour complément d'information. - Comprendre rapidement s'il s'agit d'un entretien, d'un état d'avancement des travaux, d'un devis, d'un rappel ou d'une demande hors périmètre. - Distinguer la propriété, la location et le leasing, avec des parcours et autorisations différents. - Recueillir les données essentielles sans transformer l'appel en un interrogatoire. - Éviter les promesses : aucune confirmation de rendez-vous, de prix ou de couvertures par téléphone. ## Comment fonctionne l'assistant virtuel après-vente automobile Flux conversationnel en 4 étapes, conçu et itéré avec l'équipe Authos. ### 1) Accueil et orientation Marta se présente comme l'assistante après-vente d'Authos, écoute le motif de l'appel et oriente vers le bon chemin. ### 2) Qualification du dossier Elle identifie la propriété, la location ou le leasing ; recueille une donnée à la fois : immatriculation (ou modèle/année), date d'immatriculation, kilométrage, titulaire, garantie déclarée, agence préférée et urgence. ### 3) Gestion de la demande Enregistre le problème technique, le jour et la plage horaire souhaités sans les présenter comme confirmés. Pour la location/leasing, elle note la société et précise que les autorisations et couvertures seront vérifiées par l'équipe. Elle demande toujours la nécessité éventuelle d'une voiture de remplacement. ### 4) Récapitulatif et transmission à l'atelier Relit le dossier ; le client confirme ; Marta explique que l'atelier rappellera pour confirmer les détails. La prise de rendez-vous pour une révision par téléphone devient ainsi un dossier complet prêt à être vérifié. !Assistente virtuale post-vendita auto: il caso Authos — figure 2 ## Les résultats : 3 364 appels en moins de deux mois Augmentation d'échelle sans baisse de qualité : en septembre, les appels quotidiens ont triplé par rapport à août (≈30 → plus de 90), tandis que la part des dossiers complets est restée stable (35,8 % → 33,7 %). | Indicateur | Résultat | |---|---| | Appels gérés | **3 364** | | Temps de conversation | **160 h 14 m** (moyenne **2 m 52 s**) | | Demandes pour l'atelier | **1 671** (49,7 % des appels) | | Demandes d'informations | **892** | | Dossiers complets et confirmés | **1 149** · **34,2 %** | | Dossiers complets sur les classifiés | **38,3 %** | | Appels transcrits | **99,6 %** | Informations opérationnelles supplémentaires : - Appels non classifiables : **368** (durée moyenne **15 s** : coupures/silences/abandons). - Appels par jour : **29,9 → 93,4** (×**3,1**). - Août : **748** appels ; Septembre : **2 616** appels ; qualité presque stable. ## Le chiffre à bien lire : les 34,2 % Les 34,2 % ne signifient pas qu'un appel sur trois "réussit" et les autres non : cela indique les dossiers complets dans toutes leurs parties — véhicule, urgence, agence, disponibilité — avec un récapitulatif confirmé par le client. Un seul élément manquant ou une clôture avant le récapitulatif suffit pour ne pas le comptabiliser, même s'il reste utile à l'atelier. Sur les appels classifiables, ce chiffre monte à 38,3 %. ## La conversation qui explique la méthode Le meilleur appel de la période : demande de révision pour une voiture en propriété, **4 m 08 s**. Marta identifie le besoin, recueille et confirme l'immatriculation, la date d'immatriculation, le kilométrage, le titulaire et la garantie ; enregistre l'agence, le jour et la plage horaire souhaités (sans confirmer le créneau), demande si une voiture de remplacement est nécessaire et termine par un récapitulatif et la transmission à l'atelier. L'évaluation automatique attribue **10/10**. ## Ce que "Marta" couvre dans le service après-vente Cas gérés : révisions, diagnostics, mises à jour logicielles et contrôles de calculateur, état des travaux, voiture de remplacement et récupération. La gestion des rappels de véhicules passe également par l'assistant : elle recueille les données de la lettre/campagne technique et les transmet à l'atelier pour vérification et planification. !Assistente virtuale post-vendita auto: il caso Authos — figure 3 ## Ce que ce cas nous apprend - Récapitulatif non-sautable : c'est le levier principal pour augmenter le nombre de dossiers complets. - Promesses prudentes : aucune confirmation de créneaux, de prix ou de couvertures sans vérification de l'atelier. - Séparer le "bruit" : mesurer séparément les coupures et abandons pour lire le taux réel. - Parcours rapide pour les relances : ceux qui appellent sur un ticket ouvert doivent être dirigés vers un opérateur. - Capacité de rappel : si le volume triple, l'équipe doit pouvoir rappeler rapidement. ## L'atelier reçoit des dossiers, pas seulement des appels téléphoniques La valeur d'un assistant virtuel après-vente automobile réside dans la livraison de dossiers prêts à l'emploi. Pour Authos, cela signifie **3 364** appels gérés en moins de deux mois, **1 671** demandes structurées et une qualité stable même avec un volume triplé. Lisez également l'étude de cas sur l'agent IA WhatsApp pour les concessionnaires automobiles (angle de vente) pour une vision de bout en bout. ## Conclusions Avec DeepAgent, Authos a transformé l'inbound après-vente en dossiers exploitables, protégeant les délais et la qualité de l'atelier. Le modèle supporte l'augmentation de volume sans compromettre l'exhaustivité des données collectées. Vous voulez voir comment cela fonctionnerait dans votre contexte ? Demandez une démo et testez l'agent en temps réel. ## Questions fréquentes ### Qu'est-ce qui différencie un assistant vocal après-vente d'un SVI traditionnel ? Un assistant vocal basé sur l'IA comprend les intentions et les variantes du langage, guide la collecte des données et produit un dossier complet, et non un simple transfert. Il intègre des protocoles sur la propriété/location/leasing, gère les exceptions et conclut par un récapitulatif confirmé. Par rapport à un SVI, il réduit les rappels et le temps perdu par l'atelier, améliorant ainsi la qualité et le rendement. ### Pouvons-nous commencer uniquement avec le cas d'utilisation "révision" et ensuite étendre ? Oui. De nombreux projets commencent par la prise de rendez-vous pour une révision par téléphone car cela représente des volumes élevés et un schéma de données clair (immatriculation, kilomètres, garantie, agence, disponibilité). Une fois la qualité validée, on étend aux diagnostics, à l'état d'avancement des travaux, aux devis et aux campagnes techniques, en maintenant des règles prudentes concernant les promesses et les confirmations. ### Comment s'intègre-t-il aux systèmes internes de l'atelier ? L'assistant peut fonctionner de manière autonome avec des tickets structurés via e-mail/CRM ou s'intégrer via API avec les DMS et les planificateurs d'atelier. L'intégration permet de pré-remplir les fiches clients, de valider les données du véhicule et d'orchestrer le rappel. On peut commencer "légèrement" et se connecter par étapes ultérieures, en conservant un historique d'audit et des métriques de qualité. ### Est-il adapté également aux groupes multi-sites et aux véhicules en location/leasing ? Oui. Le flux gère plusieurs sites, les préférences horaires et distingue la propriété, la location et le leasing, en précisant que les autorisations et les couvertures sont vérifiées par l'équipe. Pour les groupes multi-sites, les dossiers sont acheminés vers le site correct, améliorant ainsi la répartition de la charge et réduisant les temps d'attente. ### Quels KPI dois-je surveiller pour évaluer le ROI ? Concentrez-vous sur : le taux de dossiers complets et confirmés, le pourcentage sur les appels classifiables, le temps de conversation moyen, les volumes par type, les temps et taux de rappel, le pourcentage de transcriptions valides. Comparez avant/après sur les rappels évités et le temps du personnel transféré à l'atelier. Ces KPI guident l'ajustement et l'évolutivité. Parler aux ventes → · Créez votre agent →