Standard téléphonique IA pour agences d'assurance : Unipol Cerignola
725 appels entrants gérés par l'IA pour l'agence Unipol de Cerignola : 96,6 % de transferts réussis et 93,2 % de qualité en un mois. Vous voulez un standard qui ne manque aucun appel ?
Dans une agence d'assurance, le téléphone n'apporte jamais deux fois de suite la même demande. Entre les devis, les sinistres, les rendez-vous et les simples informations, l'ordre est essentiel. Dans cette étude de cas DeepAgent × Agence Unipol Cerignola, nous présentons Adriana, un standard téléphonique IA pour agences d'assurance qui gère le front office téléphonique avec précision : en deux mois, elle a pris en charge 725 appels, réalisé 200 transferts et généré 90 opportunités, faisant passer la qualité de 63,4 % à 93,2 %. ## Synthèse - 725 appels entrants gérés en 2 mois avec DeepAgent Adriana. - 200 transferts réussis sur 207 tentatives (96,6 %) vers les opérateurs. - 90 opportunités commerciales : 60 rappels, 17 devis, 13 rendez-vous. - Qualité des demandes correctes passée de 63,4 % à 93,2 % en un mois. - 99,6 % des appels transcrits : vérifications précises et amélioration continue. ## Le client ### Qui est-ce ? L'agence Unipol de Cerignola, dans la province de Foggia, est dirigée par Domenico Fratepietro (Agent Général Unipol) et opère en tant qu'assureur depuis 1973. Une présence historique sur le territoire, où le téléphone reste le premier canal pour l'assistance et les nouvelles demandes. ### Point de départ Un seul numéro pour tous les besoins. L'objectif : en faire un canal fiable et traçable, avec chaque appel pris en charge, des transferts corrects lorsqu'une personne est nécessaire et des données complètes pour faire avancer les dossiers, sans perdre aucune demande. !Standard téléphonique IA pour agences d'assurance : Unipol Cerignola — figure 1 ## Objectifs et défis L'objectif d'Adriana n'est pas de vendre, mais de bien gérer chaque demande et de l'orienter vers l'action la plus utile pour l'agence, en mesurant le service. Trois problèmes à résoudre : - Comprendre immédiatement le besoin : des parcours différents pour les sinistres, les devis, les informations et les rendez-vous. - Transférer la ligne quand une personne est nécessaire : le transfert doit fonctionner sans laisser le client en attente. - Mesurer le service, pas la vente : succès = résultat vérifiable et correct. C'est le travail attendu d'un assistant virtuel téléphonique pour les assurances : accueillir, comprendre, diriger, sans remplacer le conseiller. ## Comment fonctionne le standard téléphonique IA pour les agences d'assurance Le flux d'Adriana est construit en cinq étapes essentielles : 1. Accueil : répond, intercepte le motif de l'appel et recueille les premières informations. 2. Classification : oriente vers six cas principaux (transfert, devis, rappel, information, sinistre, rendez-vous). 3. Gestion ou transfert : clôture les demandes simples en ligne ; lorsqu'une personne est nécessaire, effectue le transfert d'appel vers un opérateur de l'agence. 4. Collecte de données : pour les devis, les rendez-vous et les rappels, acquiert les données nécessaires ; les rendez-vous sont directement insérés dans le calendrier. 5. Contrôle qualité : les résultats et les transcriptions sont examinés pour vérifier que chaque appel a été correctement acheminé. La gestion téléphonique des sinistres passe également par là : Adriana prend en charge la déclaration et l'achemine vers le responsable correct. !Standard téléphonique IA pour agences d'assurance : Unipol Cerignola — figure 2 ## Résultats : 725 appels, 343 actions opérationnelles Ci-dessous les principaux indicateurs du bimestre analysé. | Indicateur | Résultat | |---|---| | Appels gérés en deux mois | 725 | | Temps de conversation | environ 10 heures et 15 minutes | | Durée moyenne | 51 secondes | | Transferts à l'opérateur réussis | 200 sur 207 tentatives (96,6 %) | | Clients intéressés à recontacter | 60 | | Demandes d'informations gérées | 47 | | Devis recueillis | 17 | | Rendez-vous créés au calendrier | 13 | | Sinistres pris en charge | 6 | | Couverture des transcriptions | 99,6 % | En additionnant les résultats, on arrive à **343 actions opérationnelles**. Parmi celles-ci, **90** sont des opportunités commerciales : 60 rappels, 17 devis, 13 rendez-vous. La somme est par catégorie : un seul appel peut générer plus d'un résultat. !Standard téléphonique IA pour agences d'assurance : Unipol Cerignola — figure 3 ## La qualité qui compte (et progresse) Ne regardons que les appels de plus de 30 secondes, ceux avec une demande substantielle. La question est : Adriana a-t-elle compris le besoin et clôturé avec la bonne action (opérateur, devis, sinistre, rendez-vous, information, rappel) ? La réponse est oui dans **63,4 %** des cas en juillet et dans **93,2 %** en août : **+29,8 points** en un mois. Avec **99,6 %** des appels transcrits, chaque résultat est vérifiable. !Standard téléphonique IA pour agences d'assurance : Unipol Cerignola — figure 4 ## Ce que nous apprend cette étude de cas - Mesurer le service, pas la vente : succès = résultat vérifiable et cohérent avec la demande. - Le transfert est au cœur : 200 appels sur 725 ont nécessité une personne ; bien les acheminer est décisif. - Consolider la qualité : 93,2 % est le niveau à maintenir avec des révisions constantes des appels de plus de 30 secondes. - Lire les transcriptions : avec 99,6 % de couverture, chaque erreur devient une correction du script. ## Contenus associés - Standard téléphonique IA pour cabinets médicaux - Standard téléphonique IA pour restaurants - Agents vocaux IA dans les banques et assurances - Cas : recrutement d'agents d'assurance (outbound B2B) ## Conclusions Pour l'Agence Unipol de Cerignola, un standard téléphonique IA bien conçu signifie chaque appel au bon endroit : à un opérateur quand il le faut, au calendrier quand c'est un rendez-vous, dans la liste des devis quand c'est une opportunité. Vous voulez voir Adriana en action ? Demandez une démo et testez un agent DeepAgent en temps réel : laissez vos coordonnées, vous serez rappelé depuis le numéro +39 06 8345191. Pour l'étude de cas complète : giorgio.giovanardi@deepagent.app. ## Questions fréquentes ### Avec quels systèmes l'agent vocal s'intègre-t-il ? Adriana se connecte au standard VoIP existant et peut échanger des données avec les CRM, calendriers et outils internes de l'agence. Les intégrations permettent des passages automatiques (rendez-vous, notes, tickets) et une traçabilité de bout en bout du front office. L'objectif est d'avoir des données complètes sur chaque appel et de réduire le travail manuel pour l'équipe. ### Que se passe-t-il lorsque le client demande à parler à une personne ? Lorsque la demande nécessite un support humain, l'agent vocal transfère la ligne à l'opérateur le plus approprié et surveille le résultat. Le flux réduit les attentes et les rebonds, en maintenant le contexte de la conversation. Dans cette étude de cas, les transferts ont eu un taux de réussite de 96,6 %, améliorant l'expérience client et la continuité opérationnelle. ### Peut-il gérer les déclarations de sinistre ? Oui. L'agent prend en charge la déclaration, recueille les données essentielles et achemine le cas au référent désigné. Le parcours est structuré pour la rapidité et l'exhaustivité, minimisant les rappels et les informations manquantes. La gestion des cas est tracée, avec des transcriptions consultables pour les audits internes et l'amélioration continue des procédures opérationnelles. ### Combien de temps faut-il pour l'activation et comment mesure-t-on le succès ? L'activation est rapide : une fois le script et les intégrations définis, la mise en service se fait en quelques semaines. Le succès se mesure sur des indicateurs opérationnels : taux d'appels pris en charge, transferts de ligne réussis, qualité des résultats sur les appels substantiels, exhaustivité des données, temps moyen de conversation et déclarations correctement acheminées. ### Comment sont gérées la confidentialité et la conformité ? Les appels peuvent être enregistrés et transcrits selon les politiques convenues avec l'agence. Les informations, le consentement et les délais de conservation sont configurables. Les données sont traitées conformément au RGPD, avec des contrôles d'accès, des pistes d'audit et la possibilité d'anonymisation ou de suppression sur demande. ### Quel est l'impact sur le ROI d'une agence ? En réduisant les temps d'attente et les appels perdus, en augmentant les transferts de ligne réussis et la qualité des résultats, l'agent crée de l'efficacité et de nouvelles opportunités. En deux mois, 90 opportunités concrètes (rappels, devis, rendez-vous) et 200 transferts corrects ont libéré du temps pour l'équipe et amélioré la satisfaction des clients. Parler aux ventes → · Créez votre agent →