Assistente virtuale post-vendita auto: il caso Authos
3.364 chiamate all'officina gestite in meno di due mesi da “Marta”, l’assistente virtuale inbound di Authos basata su DeepAgent. Come arrivare al 34,2% di pratiche complete al primo colpo?
Chi chiama l’officina ha spesso un problema urgente e poche informazioni. Un assistente che raccoglie tutto al primo colpo evita rimbalzi e richiami. In questo caso studio mostriamo come Authos S.p.A. Società Benefit ha introdotto “Marta”, un assistente virtuale post-vendita auto costruito su DeepAgent, per gestire le chiamate inbound. In meno di due mesi: 3.364 chiamate gestite, 160 ore di conversazione, 1.671 richieste strutturate per l’officina e un tasso del 34,2% di pratiche complete e confermate. ## Sintesi - 3.364 chiamate gestite in 53 giorni; volume giornaliero ×3 da agosto a settembre. - 1.671 richieste per officina strutturate; conversazione media 2m52s. - 34,2% pratiche complete e confermate; 38,3% sulle chiamate classificabili. - Flusso a 4 passi: qualifica, raccolta dati, gestione, riepilogo non saltabile. - Officina protetta: nessuna promessa su slot/prezzi/coperture senza verifica. !Assistente virtuale post-vendita auto: il caso Authos — figura 1 ## Il cliente: Authos S.p.A. Società Benefit Authos S.p.A. Società Benefit opera da oltre 60 anni nella mobilità con sedi a Torino, Moncalieri e Ciriè, seguendo il cliente in tutto il ciclo di vita dell’auto: vendita, noleggio, officina e assistenza post‑vendita. L’obiettivo del progetto con DeepAgent: trasformare le chiamate frammentarie in pratiche lavorabili al primo richiamo dell’officina. ## Il contesto e il punto di partenza Le richieste telefoniche spaziano da tagliandi e diagnosi a aggiornamenti su lavorazioni in corso, preventivi e campagne tecniche della casa madre. Dati mancanti (targa, chilometri, garanzia, sede) generano ulteriori telefonate. Molte concessionarie stanno valutando un centralino AI per concessionarie per preparare il lavoro all’officina senza sostituirla. ## La sfida: da richiesta incompleta a pratica lavorabile Obiettivo: consegnare all’officina pratiche già utilizzabili, riducendo i richiami per integrazione dati. - Capire rapidamente se si tratta di manutenzione, stato lavorazione, preventivo, richiamo o richiesta fuori perimetro. - Distinguere proprietà, noleggio e leasing, con percorsi e autorizzazioni diverse. - Raccogliere dati essenziali senza trasformare la chiamata in un interrogatorio. - Evitare promesse: nessuna conferma di appuntamenti, prezzi o coperture al telefono. ## Come lavora l'assistente virtuale post-vendita auto Flusso conversazionale in 4 passi, progettato e iterato con il team Authos. ### 1) Accoglienza e instradamento Marta si presenta come assistente del post‑vendita Authos, ascolta il motivo della chiamata e instrada sul percorso corretto. ### 2) Qualifica della pratica Identifica proprietà, noleggio o leasing; raccoglie un dato per volta: targa (o modello/anno), immatricolazione, chilometraggio, intestatario, garanzia dichiarata, sede preferita e urgenza. ### 3) Gestione della richiesta Registra problema tecnico, giorno e fascia desiderati senza presentarli come confermati. Per noleggio/leasing annota la società e chiarisce che autorizzazioni e coperture verranno verificate dal team. Chiede sempre l’eventuale necessità di auto sostitutiva. ### 4) Riepilogo e passaggio all’officina Rilegge la pratica; il cliente conferma; Marta spiega che l’officina ricontatterà per confermare dettagli. La prenotazione tagliando al telefono diventa così una pratica completa pronta alla verifica. !Assistente virtuale post-vendita auto: il caso Authos — figura 2 ## I risultati: 3.364 chiamate in meno di due mesi Aumento di scala senza calo di qualità: a settembre le chiamate giornaliere sono triplicate rispetto ad agosto (≈30 → oltre 90), mentre la quota di pratiche complete è rimasta stabile (35,8% → 33,7%). | Indicatore | Risultato | |---|---| | Chiamate gestite | **3.364** | | Tempo di conversazione | **160 h 14 m** (media **2 m 52 s**) | | Richieste per l’officina | **1.671** (49,7% delle chiamate) | | Richieste di informazioni | **892** | | Pratiche complete e confermate | **1.149** · **34,2%** | | Pratiche complete sulle classificate | **38,3%** | | Chiamate trascritte | **99,6%** | Ulteriori dettagli operativi: - Chiamate non classificabili: **368** (durata media **15 s**: cadute/silenzi/abbandoni). - Chiamate al giorno: **29,9 → 93,4** (×**3,1**). - Agosto: **748** chiamate; Settembre: **2.616** chiamate; qualità pressoché stabile. ## Il dato da leggere bene: il 34,2% Il 34,2% non significa che una chiamata su tre “riesce” e le altre no: indica le pratiche complete in ogni parte — veicolo, urgenza, sede, disponibilità — con riepilogo confermato dal cliente. Basta un elemento mancante o una chiusura prima del riepilogo per non conteggiarla, pur restando utile all’officina. Sulle chiamate classificabili il dato sale al 38,3%. ## La conversazione che spiega il metodo La chiamata migliore del periodo: richiesta di tagliando per un’auto di proprietà, **4 m 08 s**. Marta identifica il bisogno, raccoglie e conferma targa, immatricolazione, chilometraggio, intestatario e garanzia; registra sede, giorno e fascia desiderati (senza confermare lo slot), chiede dell’auto sostitutiva e chiude con riepilogo e passaggio all’officina. La valutazione automatica assegna **10/10**. ## Cosa copre “Marta” nel post‑vendita Casi gestiti: tagliandi, diagnosi, aggiornamenti software e controlli centralina, stato delle lavorazioni, auto sostitutiva e ritiro. Anche la gestione dei richiami auto passa dall’assistente: raccoglie i dati della lettera/campagna tecnica e li inoltra all’officina per verifica e pianificazione. !Assistente virtuale post-vendita auto: il caso Authos — figura 3 ## Cosa insegna questo caso - Riepilogo non saltabile: è la leva principale per aumentare le pratiche complete. - Promesse prudenti: nessuna conferma di slot, prezzi o coperture senza verifica dell’officina. - Separare il “rumore”: misurare a parte cadute e abbandoni per leggere il tasso reale. - Percorso rapido per chi sollecita: chi chiama su ticket aperto va indirizzato a un operatore. - Capacità di callback: se il volume triplica, il team deve poter richiamare rapidamente. ## L’officina riceve pratiche, non solo telefonate Il valore di un assistente virtuale post‑vendita auto sta nel consegnare pratiche pronte. Per Authos significa **3.364** chiamate gestite in meno di due mesi, **1.671** richieste strutturate e qualità stabile anche con volume triplicato. Leggi anche il caso sull’agente AI WhatsApp per concessionarie auto (angolo vendita) per una visione end‑to‑end. ## Conclusioni Con DeepAgent, Authos ha trasformato l’inbound post‑vendita in pratiche lavorabili, proteggendo tempi e qualità dell’officina. Il modello regge l’aumento di volume senza compromettere la completezza dei dati raccolti. Vuoi vedere come lavorerebbe nel tuo contesto? Richiedi una demo e prova l’agente in tempo reale. ## Domande frequenti ### Che cosa differenzia un assistente vocale per il post‑vendita da un IVR tradizionale? Un assistente vocale basato su AI comprende intenti e varianti del linguaggio, guida la raccolta dei dati e produce una pratica completa, non un semplice inoltro. Integra protocolli su proprietà/noleggio/leasing, gestisce eccezioni e chiude con riepilogo confermato. Rispetto a un IVR, riduce richiami e tempi persi dell’officina, migliorando qualità e throughput. ### Possiamo iniziare solo con il caso d’uso “tagliando” e poi estendere? Sì. Molti progetti partono dalla prenotazione tagliando al telefono perché ha volumi alti e schema dati chiaro (targa, chilometri, garanzia, sede, disponibilità). Una volta validata la qualità, si estende a diagnosi, stato lavorazioni, preventivi e campagne tecniche, mantenendo regole prudenti su promesse e conferme. ### Come si integra con i sistemi interni dell’officina? L’assistente può operare stand‑alone con ticket strutturati via email/CRM o integrarsi via API con DMS e planner officina. L’integrazione consente di pre‑popolare anagrafiche, validare dati veicolo e orchestrare il callback. Si può partire “leggero” e connettere in fasi successive, mantenendo audit trail e metriche di qualità. ### È adatto anche a gruppi multi‑sede e veicoli in noleggio/leasing? Sì. Il flusso gestisce sedi multiple, preferenze di orario e distingue proprietà, noleggio e leasing, chiarendo che autorizzazioni e coperture sono verificate dal team. Per gruppi multi‑sede, le pratiche vengono instradate alla sede corretta, migliorando la distribuzione del carico e riducendo i tempi di attesa. ### Quali KPI devo monitorare per valutare il ROI? Focus su: tasso di pratiche complete e confermate, percentuale sulle chiamate classificabili, tempo medio conversazione, volumi per tipologia, tempi e tasso di callback, percentuale di trascrizioni valide. Confronta prima/dopo su richiami evitati e tempo del personale trasferito in officina. Questi KPI guidano tuning e scalabilità. Parla con sales → · Crea il tuo agente →